Configurar el acuerdo de nivel de servicio

En Gestor de asuntos, un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una serie de notificaciones, advertencias y mensajes de error que requieren que cumpla con los criterios del SLA definidos en una contrato. Un SLA está asociado con un par tipo y gravedad.

Agregar un acuerdo de nivel de servicio

Solo un gerente de tipos puede ver y configurar un SLA. La información relacionada con el SLA aparece en la página de detalles del asunto del gerente de tipos. Un SLA se puede desactivar y activar para un asunto específico.

1. En la página de inicio de la plataforma (www.diligentoneplatform.com), seleccione la aplicación Gestor de asuntos para abrirla.

   Si ya se encuentra en Diligent One, puede utilizar el menú de navegación de la izquierda para pasar a la aplicación Gestor de asuntos.

2. Seleccione el icono Más opciones en la parte superior derecha, y luego seleccione Configuración.
3. Seleccione la ficha Configuración de SLA.
4. Seleccione Agregar SLA.
5. En la sección Agregar SLA, seleccione un tipo principal.
   1. Seleccione un nivel de gravedad.
   2. Utilice los iconos + y - para especificar el número de días definidos en el SLA.
   3. Utilice los iconos + y - para definir la fecha máxima del asunto. La fecha máxima del asunto es el número de días a partir de la fecha de generación del reporte en que el asunto se debe resolver.
   4. Utilice los iconos + y - para especificar el número de días para iniciar escalamiento. Los días para iniciar escalamiento son el número de días después que el asunto es reportado en que este es escalado.
   5. (Opcional) Seleccione Agregar recordatorio,y luego utilice los iconos + y - para establecer un recordatorio para un SLA. Puede agregar varios recordatorios.
6. Seleccione Guardar y agregar nuevo SLA para agregar otro SLA, o seleccione Guardar para guardar el nuevo SLA y regresar a la ficha Configuración de SLA.

Editar un acuerdo de nivel de servicio

Un propietario del tipo o gerente de asuntos puede editar el número de días, la fecha de caducidad máxima del asunto y los días para iniciar escalamiento de un SLA. También pueden agregar recordatorios.

No se puede editar el tipo y el nivel de gravedad de un SLA. La edición de un SLA no afecta a los asuntos existentes en el tipo con el que se asocia el SLA.

1. En la página de inicio de la plataforma (www.diligentoneplatform.com), seleccione la aplicación Gestor de asuntos para abrirla.

   Si ya se encuentra en Diligent One, puede utilizar el menú de navegación de la izquierda para pasar a la aplicación Gestor de asuntos.

2. Seleccione el icono Más opciones en la parte superior derecha, y luego seleccione Configuración.
3. Seleccione la ficha Configuración de SLA.
4. Seleccione un SLA en la lista.
5. Seleccione Editar SLA.
   1. En el panel Editar SLA, utilice los iconos + y - para especificar el número de días definidos en el SLA.
   2. Utilice los iconos + y - para definir la fecha máxima del asunto. La fecha máxima del asunto es el número de días a partir de la fecha de generación del reporte en que el asunto se debe resolver.
   3. Utilice los iconos + y - para especificar el número de días para iniciar escalamiento. Los días para iniciar escalamiento son el número de días después que el asunto es reportado en que este es escalado.
   4. (Opcional) Seleccione Agregar recordatorio,y luego utilice los iconos + y - para establecer un recordatorio para un SLA. Puede agregar varios recordatorios.
6. Seleccione Editar para guardar los cambios.

Eliminar un acuerdo de nivel de servicio

Eliminar un SLA no afecta a los asuntos ya creados en el tipo con el que se asocia el SLA.

1. En la página de inicio de la plataforma (www.diligentoneplatform.com), seleccione la aplicación Gestor de asuntos para abrirla.

   Si ya se encuentra en Diligent One, puede utilizar el menú de navegación de la izquierda para pasar a la aplicación Gestor de asuntos.

2. Seleccione el icono Más opciones en la parte superior derecha, y luego seleccione Configuración.
3. Seleccione la ficha Configuración de SLA.
4. Seleccione la casilla de verificación al lado del SLA que desea eliminar.
   
5. Seleccione Eliminar SLA y luego seleccione Sí, quiero eliminarlo en el cuadro de diálogo de confirmación.