Configuration du contrat de niveau de service

Dans l'application Gestionnaire des problèmes, un accord de niveau de service (SLA) désigne une série de notifications, d'avertissements et de messages d'erreur qui vous imposent de remplir les critères SLA définis dans un contrat. Un SLA est associé à une paire type-gravité.

Ajout d’un accord de niveau de service

Seul un gestionnaire de types peut afficher et configurer un SLA. Les informations liées à un SLA s’affichent sur la page des détails du problème du gestionnaire de types. Un SLA peut être activé ou désactivé par rapport à un problème spécifique.

  1. Depuis la page d’accueil de la plateforme (www.diligentoneplatform.com), sélectionnez l’application Gestionnaire des problèmes pour l’ouvrir.

    Si vous êtes déjà dans Diligent One, vous pouvez utiliser le menu de navigation situé à gauche pour basculer vers l'application Gestionnaire des problèmes.

  2. Sélectionnez l'icône Plus d'options en haut à droite et sélectionnez Paramètres.
  3. Sélectionnez l'onglet Configuration du SLA.
  4. Sélectionnez Ajouter un SLA.
  5. Dans le volet Ajouter un SLA, sélectionnez un type parent.
    1. Sélectionnez un niveau de gravité
    2. Utilisez les icônes + et - pour spécifier le nombre de jours définis dans le SLA.
    3. Utilisez les icônes + et - pour définir la date d’échéance maximale du problème. La date d'échéance maximum correspond au délai en jours à compter de la date de signalement dans lequel le problème doit être résolu.
    4. Utilisez les icônes + et - pour spécifier le délai en jours pour le déclenchement de l’escalade. Le délai en jours de déclenchement d'escalade correspond au nombre de jours après lequel le problème signalé est transmis.
    5. (Facultatif) Sélectionnez Ajouter un rappel, puis utilisez les icônes + et - pour définir un rappel pour un SLA. Vous pouvez ajouter plusieurs rappels.
  6. Sélectionnez Enregistrer et ajouter un nouveau SLA pour ajouter un autre SLA, ou sélectionnez Enregistrer pour enregistrer le nouveau SLA et revenir à l'onglet Configuration du SLA.

Modification d’un accord de niveau de service

Un propriétaire de type ou gestionnaire des problèmes peut modifier le nombre de jours d’un SLA ainsi que sa date d’échéance maximum et le nombre de jours pour déclencher l’escalade. Il peut également ajouter des rappels.

Le type de SLA et le niveau de gravité ne sont pas modifiables. La modification d’un SLA n’a pas d’impact sur les problèmes existants dans le type auquel le SLA est associé.

  1. Depuis la page d’accueil de la plateforme (www.diligentoneplatform.com), sélectionnez l’application Gestionnaire des problèmes pour l’ouvrir.

    Si vous êtes déjà dans Diligent One, vous pouvez utiliser le menu de navigation situé à gauche pour basculer vers l'application Gestionnaire des problèmes.

  2. Sélectionnez l'icône Plus d'options en haut à droite et sélectionnez Paramètres.
  3. Sélectionnez l'onglet Configuration du SLA.
  4. Sélectionnez un SLA dans la liste.
  5. Sélectionnez Modifier le SLA.
    1. Dans le volet Modifier le SLA, utilisez les icônes + et - pour spécifier le nombre de jours définis dans le SLA.
    2. Utilisez les icônes + et - pour définir la date d’échéance maximale du problème. La date d'échéance maximum correspond au délai en jours à compter de la date de signalement dans lequel le problème doit être résolu.
    3. Utilisez les icônes + et - pour spécifier le délai en jours pour le déclenchement de l’escalade. Le délai en jours de déclenchement d'escalade correspond au nombre de jours après lequel le problème signalé est transmis.
    4. (Facultatif) Sélectionnez Ajouter un rappel, puis utilisez les icônes + et - pour définir un rappel pour un SLA. Vous pouvez ajouter plusieurs rappels.
  6. Sélectionnez Modifier pour enregistrer vos modifications.

Supprimer un accord de niveau de service

La suppression d’un SLA n’a pas d’impact sur les problèmes déjà créés dans le type auquel le SLA est associé.

  1. Depuis la page d’accueil de la plateforme (www.diligentoneplatform.com), sélectionnez l’application Gestionnaire des problèmes pour l’ouvrir.

    Si vous êtes déjà dans Diligent One, vous pouvez utiliser le menu de navigation situé à gauche pour basculer vers l'application Gestionnaire des problèmes.

  2. Sélectionnez l'icône Plus d'options en haut à droite et sélectionnez Paramètres.
  3. Sélectionnez l'onglet Configuration du SLA.
  4. Cochez la case à côté du SLA que vous souhaitez supprimer.
  5. Sélectionnez Supprimer le SLA, puis Oui, le supprimer dans la boîte de dialogue de confirmation.