Configurare l'accordo sul livello di servizio

In Gestore delle issue, un accordo sul livello di servizio (SLA) consiste in una serie di notifiche, avvisi e messaggi di errore che richiedono il rispetto dei criteri SLA definiti in un contratto. Uno SLA è associato a una coppia di tipo e gravità.

Aggiungere un accordo sul livello di servizio

Solo il responsabile di un tipo può visualizzare e configurare uno SLA. Le informazioni relative allo SLA vengono visualizzate nella pagina dei dettagli della issue del responsabile del tipo. Uno SLA può essere disattivato e attivato per una issue specifica.

1. Dalla home page della piattaforma (www.diligentoneplatform.com), seleziona l'applicazione Gestore delle issue per aprirla.

   Se si è già in Diligent One, è possibile utilizzare il menu di navigazione a sinistra per passare all'applicazione Gestore delle issue.

2. Selezionare l'icona Altre opzioni in alto a destra, quindi Impostazioni.
3. Selezionare la scheda Configurazione SLA.
4. Selezionare Aggiungi SLA.
5. Nel riquadro Aggiungi SLA, seleziona un tipo padre.
   1. Selezionare un livello di severità.
   2. Utilizzare le icone + e - per specificare il numero di giorni definito nello SLA.
   3. Utilizzare le icone + e - icons per definire la data massima della issue. La data massima della issue è il numero di giorni dalla data di creazione del rapporto in cui la issue deve essere risolta.
   4. Utilizzare le icone + e - per specificare il numero di giorni per l'escalation del trigger. I giorni di escalation del trigger sono il numero di giorni successivi alla segnalazione della issue e all'escalation della stessa.
   5. (Facoltativo) Selezionare Aggiungi promemoria, quindi utilizzare le icone + e - per impostare un promemoria per uno SLA. È possibile aggiungere più promemoria.
6. Selezionare Salva e aggiungi nuovo SLA per aggiungere un altro SLA oppure Salva per salvare il nuovo SLA e tornare alla scheda Configurazione SLA Configuration.

Modificare un accordo sul livello di servizio

Il proprietario di un tipo o il gestore di una issue possono modificare il numero di giorni di uno SLA, la data massima della issue e i giorni di escalation del trigger. Può anche aggiungere promemoria.

Il tipo e il livello di severità di uno SLA non possono essere modificati. La modifica di uno SLA non influisce sulle issue esistenti nel tipo a cui lo SLA è associato.

1. Dalla home page della piattaforma (www.diligentoneplatform.com), seleziona l'applicazione Gestore delle issue per aprirla.

   Se si è già in Diligent One, è possibile utilizzare il menu di navigazione a sinistra per passare all'applicazione Gestore delle issue.

2. Selezionare l'icona Altre opzioni in alto a destra, quindi Impostazioni.
3. Selezionare la scheda Configurazione SLA.
4. Selezionare uno SLA nell'elenco.
5. Selezionare Modifica SLA.
   1. Nel pannello Modifica SLA, utilizzare le icone + e - per specificare il numero di giorni definiti nello SLA.
   2. Utilizzare le icone + e - icons per definire la data massima della issue. La data massima della issue è il numero di giorni dalla data di creazione del rapporto in cui la issue deve essere risolta.
   3. Utilizzare le icone + e - per specificare il numero di giorni per l'escalation del trigger. I giorni di escalation del trigger sono il numero di giorni successivi alla segnalazione della issue e all'escalation della stessa.
   4. (Facoltativo) Selezionare Aggiungi promemoria, quindi utilizzare le icone + e - per impostare un promemoria per uno SLA. È possibile aggiungere più promemoria.
6. Selezionare Modifica per salvare le modifiche.

Eliminare un accordo sul livello di servizio

L'eliminazione di uno SLA non influisce sulle issue già create nel tipo a cui lo SLA è associato.

1. Dalla home page della piattaforma (www.diligentoneplatform.com), seleziona l'applicazione Gestore delle issue per aprirla.

   Se si è già in Diligent One, è possibile utilizzare il menu di navigazione a sinistra per passare all'applicazione Gestore delle issue.

2. Selezionare l'icona Altre opzioni in alto a destra, quindi Impostazioni.
3. Selezionare la scheda Configurazione SLA.
4. Selezionare la casella di controllo accanto allo SLA da eliminare.
   
5. Selezionare Elimina SLA, quindi selezionare Sì, elimina nella finestra di dialogo di conferma.